КЕЙС: Увеличили продажи за счет аудита звонков
Клиент: Очаковский комбинат ЖБИ — крупный производитель ЖБИ
Задача: Повысить конверсию из обращений в сделки за счет аудита звонков
Услуга: Аудит звонков, речевая аналитика
Задача: Повысить конверсию из обращений в сделки за счет аудита звонков
Услуга: Аудит звонков, речевая аналитика
“
Мы часто сталкиваемся с такой проблемой у клиентов, как недостаточный рост продаж при значительном увеличении входящих заявок. Причины могут быть разные: неправильно подобранная ЦА, неконкурентная цена, нерелевантное предложение и т.д. После подробного аудита обычно все указывает на проблемы с входящими звонками.
В данном кейсе мы рассмотрим одного из наших клиентов, который после внедрения аудита звонков, увеличил среднюю оценку менеджеров по чек-листу на 20% и поднял индекс лояльности клиентов NPS на 15%.
В данном кейсе мы рассмотрим одного из наших клиентов, который после внедрения аудита звонков, увеличил среднюю оценку менеджеров по чек-листу на 20% и поднял индекс лояльности клиентов NPS на 15%.
Процесс:
| 1. Подключили телефонию Подключили и настроили интернет-телефонию с возможностью прослушивать звонки через веб-интерфейс. Вместе с телефонией клиент получил удобный инструмент по аналитике источников входящих звонков. |
| 2. Разработали чек-листы Согласовали пункты чек-листа входящего звонка и определили ценность каждого выполненного пункта. Создали таблицы в облаке и загрузили чек-лист с заполняемыми полями. |
| 3. Настроили автоматизированные формы отчетов с рейтингами Все данные, которые заполняются по каждому менеджеру, автоматически отображаются в подробных отчетах с графиками и рейтингами. По каждому менеджеру можно выявить слабые стороны в общении с клиентами и быстро их подтянуть. Рейтинг менеджеров можно использовать в формулах подсчета KPI. |
| 4. Запустили аудит звонков Перед запуском погрузились в специфику бизнеса и провели внутренний тренинг для экспертов по аудиту звонков. Договорились о понятии целевого звонка и познакомились с менеджерами для их дальнейшей идентификации. Подключили пакет 600 звонков на месяц — эксперты начали слушать по 30 звонков за день. |
| 5. Улучшили показатели на 20% Всего через месяц менеджеры начали достойно отрабатывать каждый звонок. Элемент соревнования добавил дополнительную мотивацию в повседневную работу. Средняя оценка по чек-листу выросла на 20%. Индекс лояльности клиентов NPS поднялся на 15%. Конверсия из обращений в сделки повысилась на 2%. |
| 6. Упаковали звонки Клиент получил удобную систему мотивации менеджеров на основании наших отчетов и внедрил оценки в KPI. За год наши эксперты проанализировали 7000 звонков и благодаря их оценкам, обслуживание клиентов ежедневно производится на уровне 100%, что положительно сказывается на лояльности и продажах. Сколько это стоит? → |
1. Подключили телефонию
Подключили и настроили интернет-телефонию с возможностью прослушивать звонки через веб-интерфейс. Вместе с телефонией клиент получил удобный инструмент по аналитике источников входящих звонков.
Подключили и настроили интернет-телефонию с возможностью прослушивать звонки через веб-интерфейс. Вместе с телефонией клиент получил удобный инструмент по аналитике источников входящих звонков.
2. Разработали чек-листы
Согласовали пункты чек-листа входящего звонка и определили ценность каждого выполненного пункта. Создали таблицы в облаке и загрузили чек-лист с заполняемыми полями.
Согласовали пункты чек-листа входящего звонка и определили ценность каждого выполненного пункта. Создали таблицы в облаке и загрузили чек-лист с заполняемыми полями.
3. Настроили автоматизированные формы отчетов с рейтингами
Все данные, которые заполняются по каждому менеджеру, автоматически отображаются в подробных отчетах с графиками и рейтингами. По каждому менеджеру можно выявить слабые стороны в общении с клиентами и быстро их подтянуть. Рейтинг менеджеров можно использовать в формулах подсчета KPI.
Все данные, которые заполняются по каждому менеджеру, автоматически отображаются в подробных отчетах с графиками и рейтингами. По каждому менеджеру можно выявить слабые стороны в общении с клиентами и быстро их подтянуть. Рейтинг менеджеров можно использовать в формулах подсчета KPI.
4. Запустили аудит звонков
Перед запуском погрузились в специфику бизнеса и провели внутренний тренинг для экспертов по аудиту звонков. Договорились о понятии целевого звонка и познакомились с менеджерами для их дальнейшей идентификации. Подключили пакет 600 звонков на месяц — эксперты начали слушать по 30 звонков за день.
Перед запуском погрузились в специфику бизнеса и провели внутренний тренинг для экспертов по аудиту звонков. Договорились о понятии целевого звонка и познакомились с менеджерами для их дальнейшей идентификации. Подключили пакет 600 звонков на месяц — эксперты начали слушать по 30 звонков за день.
5. Улучшили показатели на 20%
Всего через месяц менеджеры начали достойно отрабатывать каждый звонок. Элемент соревнования добавил дополнительную мотивацию в повседневную работу. Средняя оценка по чек-листу выросла на 20%. Индекс лояльности клиентов NPS поднялся на 15%. Конверсия из обращений в сделки повысилась на 2%.
Всего через месяц менеджеры начали достойно отрабатывать каждый звонок. Элемент соревнования добавил дополнительную мотивацию в повседневную работу. Средняя оценка по чек-листу выросла на 20%. Индекс лояльности клиентов NPS поднялся на 15%. Конверсия из обращений в сделки повысилась на 2%.
6. Упаковали звонки
Клиент получил удобную систему мотивации менеджеров на основании наших отчетов и внедрил оценки в KPI.
За год наши эксперты проанализировали 7000 звонков и благодаря их оценкам, обслуживание клиентов ежедневно производится на уровне 100%, что положительно сказывается на лояльности и продажах.
Сколько это стоит? →
Клиент получил удобную систему мотивации менеджеров на основании наших отчетов и внедрил оценки в KPI.
За год наши эксперты проанализировали 7000 звонков и благодаря их оценкам, обслуживание клиентов ежедневно производится на уровне 100%, что положительно сказывается на лояльности и продажах.
Сколько это стоит? →
В погоне за трафиком и заявками многие забывают о самом главном — о качестве обслуживания клиентов, ведь именно от этого зависят успешные продажи и формирование постоянных клиентов. С помощью нашего сервиса вы получите автоматизированный инструмент контроля качества отдела продаж.
© MARKETER WORKS — цифровой маркетинг и дизайн
Физтехпарк, Долгопрудненское ш., 3, Москва
hello@marketerworks.ru
Политика конфиденциальности